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踔风

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关于我

吴国红, 职场无忧引导师。陕西培训联谊会副会长。ICA团队引导技术培训认证师。国家认证企业培训师。历任某大型央企集团党委委员、党校副校长、宣传部长(兼电视台台长同时兼任报刊杂志总编)、组干部副部长(主持工作), 集团培训中心书记、分厂书记兼工会主席、子公司监事会主席等职务。**************深耕干部人才培养发展25年,执着于培训事业13年。**投资经历24年,子女教育研究者。**现代作家文学电子刊常务总编兼主编

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话说神秘顾客 (原创:踔风)  

2012-09-22 16:27:00|  分类: 原创职场成长 |  标签: |举报 |字号 订阅

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话 说 神 秘 顾 客


(原创:踔风)


话 说 神 秘 顾 客 (作者:踔风) - 踔风 - 踔风

 

学习趣事二三则【作者:踔风】 - 踔风 - 踔风

 

        过去的一篇文字,不知有多少人能接受呢?

                                                                   ————踔风新编于2015年8月5日

 

               

近日,欣闻西安很多准名牌餐饮服务业神秘顾客频现。请看:


  用餐时间里,某著名餐厅门口,顾客进进出出络绎不绝。此时,一位衣着十分普通的男子走进店内,泰然自若地坐下点菜,一切表现都与大厅内其余食客别无二致。但若细心观察却会发觉,这位“顾客”神色看似轻松,却无时无刻不在仔细留心着店内的情形:从墙壁到地面是否干净;桌面上有无未及时收走的餐具和油污;服务员的服装是否整洁,态度是否热情;上菜速度的快慢;菜品的温度和新鲜程度;小票上价格是否明晰;买单和打包是否迅速……除此之外,该男子还专程去餐厅的洗手间“探访”了一番,一顿饭吃下来,观察出不少心得,“刺儿”也挑了不少,就连服务员的表情和语气、餐厅里有几只苍蝇这样的小事都放在了心上。


  其实,这是神秘客户造访来了,他们会根据自己的体验和观察,填写详尽的顾客满意度问卷,从而对这家企业的综合服务质量进行整体评价,汇总多位神秘顾客的调查问卷,就会形成对这个企业比较客观的顾客满意度评定结果。

  这是西安市名牌战略指导委员会办公室今年采取的评定名牌餐饮服务业的举措之一,除此外,还尝试开展有服务业名牌网上公众美誉度调查活动等,也就是将“顾客满意度、公众美誉度、专家认可度”“三度融合”的评定结果,作为决定候选西安服务业名牌产品的重要依据。

  应该说,这样的做法值得肯定,这也是公众十分关注的。三合一的评定方法,无疑比过去那种由专家单方面评审打分确认的名牌要更具有可信度和客观度。
 
  只是很希望一点,这样的做法应该不仅仅局限于认定和评审时采用,作为平时跟踪服务业的一种检测手段和方法,应该将此项举措作为一项长项工作来抓,纳入规范管理的制度来做,也许才会真正的起到长期监督和评估的职能作用。

  记得最早听到神秘顾客这个词是在前些年的培训中,当时老师谈到麦当劳的服务时讲到了神秘顾客,说是麦当劳每个月都会请神秘顾客光顾麦当劳,对麦当劳的各项工作作出评估,其目的是为了检测服务质量、提高顾客满意度。

  这种请局外人对他们的企业服务水平和质量作出评估的办法,尤其是很多人还是曾经给他们提过不满意见的顾客,让人觉得他们真的是非常注重服务质量的。企业尤其是服务业,靠什么取胜?其实,服务的质量应该是最关键的。我们也许真的缺少点这样的神秘顾客,当时很是感慨。

  目前,神秘顾客已经是有专业的机构在做,那么我们希望从事神秘顾客职业的人群,素质不断提升,真正起到代表公众检测和监督的作用,让我们的名牌更加的名副其实。

  最后还想多说一句的是,这神秘顾客的“挑刺”,似乎还可以扩大些范围。企业需要,社会需要,个人也需要吧?!只不过呀,关键还是看社会的认知度和包容性,以及企业和个人的气度了。哈哈!

               (踔风写于2012年9月)



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